2024年，中國(guó)家居行業(yè)面臨消費(fèi)需求疲軟與競(jìng)爭(zhēng)加劇的雙重壓力。歐派家居以'服務(wù)升級(jí)元年'為戰(zhàn)略導(dǎo)向，將服務(wù)口碑視為穿越周期的重要引擎，不僅成功構(gòu)建了'產(chǎn)品力-服務(wù)力-口碑力'的正向循環(huán)，更同步用“機(jī)制驅(qū)動(dòng)和數(shù)字化支撐“解碼了中國(guó)家居行業(yè)服務(wù)變革的新范式。 

在2025年315來臨之際，歐派再度錨定“服務(wù)與口碑”開啟了新一輪的“登峰計(jì)劃”，同步出臺(tái)的一攬子的服務(wù)升級(jí)舉措，不僅有望推動(dòng)歐派的服務(wù)力系統(tǒng)升維，同時(shí)也有望讓消費(fèi)者對(duì)于歐派服務(wù)的綜合滿意度再上新臺(tái)階。 

01  行業(yè)洞察  

——口碑經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為家居行業(yè)的突圍新密碼 

一直以來，由于家裝行業(yè)的高度個(gè)性化、復(fù)雜化和專業(yè)化，尤其是涉及到人為設(shè)計(jì)和個(gè)體安裝帶來的各種不確定性，使得“高投訴率”和“低滿意度”成為家居企業(yè)難以破解的魔咒。 

伴隨存量房時(shí)代的到來，存量房翻新需求取代新房裝修，成為家居企業(yè)的博弈新戰(zhàn)場(chǎng)。用服務(wù)的提升與口碑的重塑，應(yīng)對(duì)“高投訴率”和“低滿意度”行業(yè)固有頑疾，不僅事關(guān)“老介新”和“老客戶復(fù)購(gòu)率”兩大核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，同時(shí)也事關(guān)品牌的健康可持續(xù)發(fā)展。 

當(dāng)前中國(guó)家居行業(yè)已進(jìn)入'服務(wù)驅(qū)動(dòng)'新階段，消費(fèi)者在購(gòu)買決策中，服務(wù)體驗(yàn)權(quán)重占比持續(xù)走高。這一趨勢(shì)在'大家居'戰(zhàn)略深化背景下尤為顯著——全屋定制、整家裝修等復(fù)雜服務(wù)場(chǎng)景對(duì)交付效率、安裝精度、售后響應(yīng)提出了更高要求。 

上述背景下，歐派家居于2024年啟動(dòng)'服務(wù)升級(jí)元年'戰(zhàn)略，通過系統(tǒng)性變革構(gòu)建服務(wù)護(hù)城河，并于2025年315來臨之際，用一組搶眼的數(shù)據(jù)為自己的“服務(wù)升級(jí)元年”奉上了一份滿意的答卷。 

02  數(shù)據(jù)解碼  

——歐派“服務(wù)升級(jí)元年”年度成績(jī)單全景透視

  1   投訴管理：從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)防御，效率與溫度并存

2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%。在2024年的具體商品投訴中，家具投訴量位列第八位，投訴量為33822件，同比2023年增加20.95%，整體來看，歐派家居2024年投訴率穩(wěn)控低位。由于深化踐行大家居戰(zhàn)略，整裝大家居服務(wù)流程更加復(fù)雜化等諸多原因，2024年投訴訂單占比0.33%，較2023年微升0.06%（0.27%），但依然顯著低于行業(yè)平均水平，體現(xiàn)了歐派規(guī)?；\(yùn)營(yíng)下的超強(qiáng)質(zhì)量把控能力。

尤為值得一提的是，2024年歐派家居投訴處理及時(shí)率達(dá)92.55%，這一數(shù)據(jù)不僅遠(yuǎn)超服務(wù)行業(yè)均值，同時(shí)歐派還成功將消費(fèi)者的投訴處理滿意度從78.10%提升至84.19%，歐派服務(wù)升級(jí)機(jī)制驅(qū)動(dòng)效果顯現(xiàn)。

  2   用戶價(jià)值：61%的凈推薦值，印證服務(wù)增值能力提升

隨著大家居時(shí)代的到來，服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)（交付周期、售后登）成為影響NPS的核心因素。2024年，在通過AI視覺檢測(cè)、工藝標(biāo)準(zhǔn)化等舉措，歐派家居將一次性安裝成功率提升至91%。在此基礎(chǔ)上，歐派家居2024年的凈推薦值（NPS）61%，遠(yuǎn)超行業(yè)均值，反映老客戶對(duì)品牌的高度認(rèn)可。

  3   口碑裂變：服務(wù)口碑滲透至消費(fèi)決策鏈路

另?yè)?jù)歐派內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2024年歐派終端消費(fèi)者的綜合度滿意達(dá)8.75分（滿分10分），配合'設(shè)計(jì)賦能''新媒體種草'等策略，已經(jīng)形成'產(chǎn)品力-服務(wù)力-口碑力'的正向循環(huán)。

在社交平臺(tái)（如小紅書、抖音）上，'歐派交付'、'歐派安裝師傅'等關(guān)鍵詞搜索量同比取得顯著增長(zhǎng)，用戶自發(fā)分享的'零誤差安裝'等案例成為內(nèi)容傳播熱點(diǎn)，印證服務(wù)口碑已滲透至消費(fèi)決策鏈路。

03  深度解讀 

——歐派家居凈推薦值(NPS)61%背后的服務(wù)進(jìn)化論

從歐派家居2024年的一系列重磅舉措來看，歐派的服務(wù)升級(jí)不是簡(jiǎn)單的修修補(bǔ)補(bǔ)，而是通過組織基因重構(gòu)、技術(shù)底座升級(jí)和精細(xì)化管理升維，完成了從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的商業(yè)模式蛻變。

  1   組織基因重構(gòu)：服務(wù)成為戰(zhàn)略級(jí)能力

2024年，歐派將服務(wù)體系建設(shè)納入'TOP3戰(zhàn)略議題'，明確提出'三個(gè)優(yōu)先'原則：

資源優(yōu)先：在信息化戰(zhàn)略框架下，完成武漢智造基地工業(yè)4.0生產(chǎn)線的打造。與此同時(shí)，斥巨資推動(dòng)服務(wù)設(shè)施升級(jí)，強(qiáng)化總部到終端的服務(wù)大基建。

考核優(yōu)先：通過提升經(jīng)銷商KPI體系中的服務(wù)指標(biāo)權(quán)重，對(duì)經(jīng)銷商售服投訴率實(shí)行'紅黃牌'制度等，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力與績(jī)效的強(qiáng)掛鉤。

創(chuàng)新優(yōu)先：行業(yè)首創(chuàng)自動(dòng)打托系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多規(guī)格貨物自動(dòng)混碼；同時(shí)引入下線AGV技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物料搬運(yùn)全自動(dòng)化，顯著提升物流效率與準(zhǔn)確性。

  2   技術(shù)底座升級(jí)：看不見的服務(wù)革命

2024年，歐派聚焦服務(wù)升級(jí)，在7大維度利用技術(shù)升級(jí)，上演了一場(chǎng)看不見的“服務(wù)革命”。

品控端：采用德國(guó)豪邁全自動(dòng)取板開料線，加工精度達(dá)0.1mm，大幅領(lǐng)先行業(yè)1mm的標(biāo)準(zhǔn)；采用德國(guó)進(jìn)口豪邁封邊設(shè)備，通過加溫、加壓、封邊、切面、多頭粗銑、拋光等8道工序，全自動(dòng)完成封邊，確保板材防潮、防蛀、更美觀耐用，同時(shí)阻隔甲醛釋放。智能設(shè)備根據(jù)板材二維碼信息精準(zhǔn)定位排孔，保證五金連接件安裝無誤差，生產(chǎn)快且穩(wěn)定。

板材開料后生成二維碼標(biāo)簽記錄加工信息數(shù)據(jù)，每一塊板材的數(shù)字化、信息化，也使得消費(fèi)者通過手機(jī)即可實(shí)時(shí)查看訂單生產(chǎn)進(jìn)度。同時(shí)，全面引進(jìn)AI視覺檢測(cè)，封邊不良率一定程度下降。通過質(zhì)量IT能力建設(shè)，自動(dòng)化檢測(cè)技術(shù)開發(fā)應(yīng)用，設(shè)計(jì)質(zhì)量管控體系變革等系統(tǒng)舉措實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量美譽(yù)度提升7.28%，自動(dòng)化檢測(cè)不良率改善60%。

設(shè)計(jì)端：深度賦能終端商場(chǎng)，搭建端到端“知學(xué)堂”學(xué)習(xí)平臺(tái)、開發(fā)400多項(xiàng)普惠設(shè)計(jì)質(zhì)量課程，系統(tǒng)性提升設(shè)計(jì)師技能；深耕設(shè)計(jì)技術(shù)防錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)遺留成本同比下降；借助'智家云'平臺(tái)，設(shè)計(jì)時(shí)長(zhǎng)大幅縮短，為消費(fèi)者帶來了更高效、更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。

交付端：推行'交付改革4.0'，通過TIMS物流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全鏈條數(shù)據(jù)監(jiān)控，帶托運(yùn)輸比例提升至95.8%，全年出貨準(zhǔn)交率95%。與此同時(shí)，通過廚衣木衛(wèi)五金全面整合優(yōu)化，歐派配套交付成本大幅下降，交付周期進(jìn)一步壓縮。

物流端：武漢智造基地的工業(yè)4.0生產(chǎn)線與自動(dòng)打托系統(tǒng)，不僅大幅降低了生產(chǎn)端和物流端的出錯(cuò)率，而且為歐派交付質(zhì)量的提升提供了硬核保障。同時(shí)，武漢智造基地在引入AGV自動(dòng)搬運(yùn)系統(tǒng)后，單倉(cāng)周轉(zhuǎn)效率和末運(yùn)損率兩項(xiàng)數(shù)值也得到顯著改善。 

服務(wù)端：上線'AI客服'，可7×24小時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者咨詢，服務(wù)效率顯著提升。

  3   精細(xì)化管理升維：五大重磅舉措強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量把控

歐派2024年聚焦服務(wù)的精細(xì)化管理，主要采取了以下五大重磅舉措：

一是采用了數(shù)字化服務(wù)機(jī)制：消費(fèi)者可通過小程序?qū)崟r(shí)追蹤工單進(jìn)度，形成'投訴-響應(yīng)-解決-回訪'的全閉環(huán)管理；

二是增加了總部快速響應(yīng)機(jī)制：對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)議案件，歐派總部通過'名牌基金'快速補(bǔ)貼，實(shí)現(xiàn)'小金額爭(zhēng)議5天閉環(huán)'，將客戶滿意度轉(zhuǎn)化為品牌忠誠(chéng)度；

三是金管家服務(wù)迭代：2024年，歐派推出“金管家”升級(jí)服務(wù)，并做出了八大承諾：管家輕驗(yàn)房；24小時(shí)出效果圖；六個(gè)“1”安裝標(biāo)準(zhǔn)；金管家驗(yàn)收；“金保姆”養(yǎng)護(hù)；圖紙存檔；極速售后；服務(wù)無憂。

四是開啟'面對(duì)面'質(zhì)量溝通：邀請(qǐng)經(jīng)銷商和消費(fèi)者參與痛點(diǎn)調(diào)研，進(jìn)一步優(yōu)化封邊工藝、色差控制等工藝和產(chǎn)品痛點(diǎn) 。

五是強(qiáng)化質(zhì)量追溯：通過MES系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了每件產(chǎn)品全生命周期溯源，2024年因質(zhì)量問題而引發(fā)的投訴占比因此下降了13.71%。

除了上述五大關(guān)鍵舉措之外，歐派還強(qiáng)化了對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量管控，“獎(jiǎng)懲并舉”驅(qū)動(dòng)終端經(jīng)銷商持續(xù)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

依托年產(chǎn)200萬套定制產(chǎn)品的產(chǎn)能布局，歐派家居可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本攤薄與服務(wù)效率提升；得益于行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化系統(tǒng)，歐派家居實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)高于行業(yè)均值的服務(wù)響應(yīng)速度，是歐派NPS始終維持高位的關(guān)鍵因素……行業(yè)分析人士指出，在歐派61%的凈推薦值（NPS）背后，不僅是服務(wù)升級(jí)帶來的正向反饋，更是歐派在服務(wù)維度差異化競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)力佐證。

歐派家居“2025服務(wù)登峰計(jì)劃”

——用四重升級(jí)重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿 

在鞏固2024年服務(wù)升級(jí)成果的基礎(chǔ)上，歐派家居于2025年315節(jié)點(diǎn)正式啟動(dòng)'服務(wù)登峰計(jì)劃'。作為“服務(wù)升級(jí)元年”的延續(xù)，“登峰計(jì)劃”將以“產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量管控、技術(shù)賦能、服務(wù)生態(tài)“為突破口，推動(dòng)歐派家居服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的全面升維，并幫助歐派完成從 “服務(wù)領(lǐng)先”到“服務(wù)引領(lǐng)”的升級(jí)蛻變和戰(zhàn)略跨越。

  1   用研發(fā)系統(tǒng)變革，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的提質(zhì)不提價(jià)

2025年，歐派將聚焦'一體化設(shè)計(jì)+場(chǎng)景化空間'核心戰(zhàn)略，深化產(chǎn)品功能、風(fēng)格與材料的系統(tǒng)化研發(fā)，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，嘗試產(chǎn)品各基地的屬地化、差異化設(shè)計(jì)研發(fā)。同時(shí)，在保持價(jià)格穩(wěn)定的前提下，通過痛點(diǎn)洞察與價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體系的迭代升級(jí)。 

歐派家居集團(tuán)

  2   用全鏈質(zhì)量管控，構(gòu)建全流程的質(zhì)量防線

2025年，歐派將圍繞客戶體驗(yàn)升級(jí)，推進(jìn)“面對(duì)面”用戶質(zhì)量溝通與改進(jìn)項(xiàng)目，提升用戶體驗(yàn)，并且聚焦“設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、物流和安裝”五大維度構(gòu)建全流程質(zhì)量防線。

設(shè)計(jì)端：優(yōu)化技審系統(tǒng)，在為終端設(shè)計(jì)師減負(fù)的同時(shí)，力求為消費(fèi)者帶來更穩(wěn)定、更科學(xué)、更優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)方案；

供應(yīng)鏈端：強(qiáng)化原材料預(yù)防性檢測(cè)與標(biāo)準(zhǔn)迭代，以推動(dòng)歐派家居產(chǎn)品性能的持續(xù)升級(jí)；

生產(chǎn)端：普及AI視覺檢測(cè)技術(shù)攻克封邊、尺寸等工藝痛點(diǎn)，強(qiáng)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)的品控細(xì)節(jié)；

物流端：通過包裝升級(jí)與智能監(jiān)控，提升運(yùn)輸可靠性，進(jìn)而降低包裝和運(yùn)輸環(huán)節(jié)的產(chǎn)品壞損率，給消費(fèi)者帶來更好的交付體驗(yàn)；

安裝端：深化安裝質(zhì)量跟蹤改進(jìn)機(jī)制建設(shè)，推動(dòng)安裝簡(jiǎn)易化，并同步上馬安裝質(zhì)量賦能項(xiàng)目，以系統(tǒng)性提升歐派家居的一次安裝成功率。

  3   用數(shù)字賦能和技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和高效化

2025年，歐派將把AI、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)深度融入服務(wù)全場(chǎng)景。從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的AI視覺質(zhì)檢到終端的智能交付客服，從物流實(shí)時(shí)監(jiān)控到安裝質(zhì)量跟蹤，歐派將通過技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與精準(zhǔn)度同步提升。 

與此同時(shí)，歐派還將推出交付改革4.0版，打造全鏈路的數(shù)字化交付網(wǎng)絡(luò)。物流端擴(kuò)大帶托運(yùn)輸規(guī)模，構(gòu)建TIMS智能物流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全鏈貫通；交付終端推行AI客服協(xié)同、屬地化齊套交付與倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)化，以及干線整合與末端精細(xì)化管理，以全面提升服務(wù)響應(yīng)效率。 

  4   升級(jí)構(gòu)建'總部+基地+屬地'三級(jí)服務(wù)生態(tài)，系統(tǒng)提升經(jīng)銷商服務(wù)能力

2025年，歐派將構(gòu)建'總部+基地+屬地'三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：升級(jí)構(gòu)建輻射全國(guó)的五大基地+各省主要城市的工廠售后服務(wù)中心；建立集團(tuán)總部+五大基地屬地化質(zhì)量支持能力；優(yōu)化集團(tuán)總部+五大基地大家居售后一次性解決流程和機(jī)制。同時(shí)通過設(shè)計(jì)能力培訓(xùn)、售后支持系統(tǒng)與成本優(yōu)化方案，系統(tǒng)性地提升經(jīng)銷商的服務(wù)能力。

此次服務(wù)登峰計(jì)劃標(biāo)志著歐派家居正式進(jìn)入'服務(wù)引領(lǐng)'新周期，通過研發(fā)、質(zhì)量、技術(shù)與服務(wù)的多維進(jìn)化，升級(jí)重構(gòu)歐派的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，更將為行業(yè)樹立可參照的服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系，推動(dòng)家居產(chǎn)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向更高維度演進(jìn)。

 結(jié)語(yǔ) 

服務(wù)進(jìn)化永無止境

通過組織基因重構(gòu)、數(shù)字化底座升級(jí)與精細(xì)化管理的三重驅(qū)動(dòng)，歐派正從'中國(guó)定制家居龍頭'向'全球家居服務(wù)典范'邁進(jìn)。當(dāng)行業(yè)仍在為'服務(wù)陷阱'爭(zhēng)論時(shí)，歐派已用數(shù)據(jù)證明：真正的口碑，永遠(yuǎn)源于對(duì)用戶的敬畏與承諾。