文/樂居財經(jīng) 楊凱越 

“卷產(chǎn)品、卷創(chuàng)新、卷價格……，家居圈的卷正全方位地進入白熱化階段。”在這嚴重的內(nèi)卷之中，品牌如何才能逆勢變強？首要步驟：敢于直面自己。 

有清醒的頭腦發(fā)現(xiàn)自己的不足，有強大的能力改進自己的不足，清楚自己的優(yōu)勢與短板，清楚自己的價值所在，才能制定出適合自己的發(fā)展路線，一步一步做強做大。

這種近乎“自己卷自己”的發(fā)展方式，歐派家居正在踐行。

近期，一封干貨滿滿的《歐派—致消費者》由歐派家居發(fā)出，開篇直接指出“0.38%的投訴率，不算很大，但乘上每年765萬個合同單數(shù)，則意味著歐派的消費者每年2.907萬次的不滿甚至憤怒。”

歐派直言“對于歐派人而言，這是何等的壓力和愧疚。”因此，歐派特設24小時專線，并承諾所有訴求將在24小時內(nèi)啟動應急響應，總部專項小組將全程跟進。

這一解決方案不僅彰顯誠意，更體現(xiàn)決心。十萬歐派人以‘一體化設計、一攬子搞定’的大家居戰(zhàn)略，為用戶滿意度提交了更優(yōu)解。

5000萬訂單的信任和肯定

在當下供給過剩的市場環(huán)境下，消費者對產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和信譽要求越來越高。

正如歐派在《致消費者》信中所提及：櫥柜的錯，是我們的錯，衣柜的錯，是我們的錯；衛(wèi)浴的錯，也是我們的錯；門窗的錯，還是我們的錯！溝通、設計、材料、生產(chǎn)、運輸、安裝·····每一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都是我們的問題，都會讓您我的信任產(chǎn)生裂隙。

在此背景下，企業(yè)能做的，只能是不斷通過更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，維護自身的聲譽和信譽，以便獲得消費者更高的信任度和忠誠度。

歐派家居集團副總裁姚良柏曾透露：根據(jù)歐派系統(tǒng)2016年至2024年訂單接單統(tǒng)計，歐派家居全球訂單已突破5000萬個。

這個驚人的訂單數(shù)量，既彰顯出歐派家居作為中國龍頭家居品牌的實力，更凸顯出來自全球數(shù)千萬客戶對歐派家居的信賴和品牌忠誠度，是對歐派從產(chǎn)品品質(zhì)及品牌服務的多重肯定。

歐派家居早前就將品牌服務滿意度，提到品牌戰(zhàn)略發(fā)展的高度上來。在歐派董事長姚良松看來：“服務就像是通往大家居山巔上的金鑰匙，只有提供讓消費者滿意的服務，才有資格去征服大家居之巔。”

作為純粹的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)之一，家居產(chǎn)業(yè)一直有服務環(huán)節(jié)較多的特點。但作為當之無愧的龍頭品牌，在不斷夯實和鞏固自身產(chǎn)品力的前提下，歐派還將“追求完美作為企業(yè)精神，融入每一位歐派人的工作方法論之中，也將消費者的滿意，標記為歐派人前進的方向。

2024年，歐派家居以"服務升級元年"為戰(zhàn)略導向，從“知名品牌”蛻變?yōu)?ldquo;服務口碑品牌”，歐派通過“創(chuàng)新服務模式”、“升級服務標準”、“強化服務深度”三大舉措，為消費者提供“全流程至臻服務”。將服務口碑視為穿越周期的重要引擎，成功構(gòu)建了“產(chǎn)品力-服務力-口碑力”的正向循環(huán)。

為了全面提升服務口碑品牌，歐派家居還在其大家居平臺戰(zhàn)略中全面引入科技賦能機制，如在生產(chǎn)端引入人工智能技術(shù)，通過機器學習優(yōu)化排產(chǎn)流程，縮短訂單交付周期達30%以上。在客戶服務方面，智能客服系統(tǒng)已實現(xiàn)24小時實時響應咨詢，有效提升了服務效率與客戶滿意度。構(gòu)建“責任擔當、服務進化、雙向溝通”三位一體的信任重建工程，實現(xiàn)品牌勢能與用戶關系的正向循環(huán)。

“大家居”成突圍新密碼

在歐派家居對服務力提升的堅定決心和高執(zhí)行力之下，歐派的優(yōu)質(zhì)服務已成為其品牌的“金名片”。

不僅如此，歐派家居還有著更為宏大的品牌升級規(guī)劃。歐派家居上線“金管家服務”，推出管家輕驗房、24H出效果圖、6個1安裝標準、金管家驗收、“金保姆”養(yǎng)護、圖紙存檔、極速售后、服務無憂八大承諾，為消費者提供“高質(zhì)高效”服務，讓消費者享受“省時省力”體驗。

金管家是對歐派原有服務模式的一次全新整合和蝶變升級，也是大家居服務模式的一次重新定義和標準梳理，為歐派正在深化推進的“定制裝修一體化”大家居戰(zhàn)略提供更強有力的底層支撐。

早在十一年前，歐派就率先提出了“一體化設計、一攬子搞定”的大家居戰(zhàn)略，引發(fā)行業(yè)變革。歐派革新材料一體化、風格一體化、家居產(chǎn)品一體化和空間場景一體化四大產(chǎn)品核心設計理念，強調(diào)通過“空間場景化”設計，從消費者實際生活場景出發(fā)，提供多維度解決方案，創(chuàng)造情緒價值與實用價值的完美統(tǒng)一。

十萬歐派人，十年磨一劍，奮進“大家居”。展望2025年的全球家居市場，姚良松在歐派家居集團2025年度營銷峰會上明確表示，在消費環(huán)境深刻變革的背景下，一站式購物體驗已成剛需。

這幾年，歐派家居努力順應消費習慣，構(gòu)建開放式制造體系，優(yōu)化每一環(huán)節(jié)核心競爭力，全面擁抱人工智能，打造最具競爭力的大家居數(shù)據(jù)化平臺，實現(xiàn)“把歐派打造成最順暢、最具價值的大家居平臺”的目標。

在正確的戰(zhàn)略指導之下，歐派家居的業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)秀。近日，歐派家居（603833.SH）發(fā)布的2025年第一季度財報。數(shù)據(jù)顯示，公司營業(yè)收入達34.47億元，歸屬于上市公司股東的凈利潤更是實現(xiàn)了41.29%的顯著增長，達到3.08億元。

同時，歐派家居的發(fā)展?jié)摿σ搏@得了資本市場的廣泛認可。近日，多家專業(yè)機構(gòu)發(fā)布評級，表現(xiàn)出對歐派家居的長期看好。開源證券對歐派家居進行研究并發(fā)布了研究報告表示，歐派大家居戰(zhàn)略穩(wěn)步推進，行業(yè)龍頭韌性彰顯，維持“買入”評級。

天風證券對歐派家居進行研究并發(fā)布了研究報告表示，歐派家居主動實施供應鏈改革、自動化產(chǎn)線迭代升級、工藝研發(fā)升級等項目，同時合理配置資源，優(yōu)化組織架構(gòu)，精準實施費控績效考核，銷售費用和管理費用均同比實現(xiàn)下降，盈利能力逆勢提升，維持“買入”評級。